Garantizar que las personas que forman parte del área de atención al cliente reciban capacitación en comunicación inclusiva es un componente esencial de las estrategias de Diversidad e Inclusión consistentes. No se trata solo de que se de un trato por igual, sino también de ayudar a que cada integrante del equipo desarrolle niveles elevados de sensibilidad y conciencia.

La comunicación inclusiva nos invita a hacer uso de un lenguaje que visibilice la presencia de las personas independientemente de sus condiciones físicas, orientación sexual, origen étnico racial, edad, etc. en la comunicación escrita, oral o gráfica, promoviendo el respeto y la empatía. El uso de esta comunicación permite que las personas se sientan valoradas, evitando la reproducción de prejuicios o discrminación. Asimismo refuerza el compromiso que tiene la empresa en Diversidad e Inclusión y garantiza que reciban el mismo nivel de servicio.

Todas las organizaciones pueden tener un impacto a largo plazo al priorizar la diversidad y adoptar un enfoque inclusivo en el servicio a clientes, sin importar cuáles sean sus metas y objetivos a largo plazo o la demografía de su base de datos. Te comparto algunas recomendaciones a tener en cuenta para incorporar la comunicación inclusiva en el área de atención al cliente.

1. Declara la relevancia que tiene la Diversidad e Inclusión en la cultura de la empresa

Las iniciativas de diversidad no pueden ser simbólicas, las organizaciones deben asegurarse de que sus esfuerzos para promover la inclusión se vea en los valores centrales, la visión, la cultura y las operaciones diarias en el lugar de trabajo. Al hacerlo, se puede fomentar la diversidad y la inclusión en todas las funciones y niveles de la empresa, desde el liderazgo hasta el equipo de atención al cliente.

Cuando estos valores centrales se impregnan con éxito en un lugar de trabajo, ya sea a través de buenas comunicaciones internas, capacitación y educación en diversidad de servicio al cliente, o personal senior que predique con el ejemplo, el equipo será más consciente de cómo involucrarse e interactuar respectivamente con las audiencias.

2. Proporciona pautas y/o procedimientos de lenguaje inclusivo

El lenguaje inclusivo es una forma de hablar y escribir sin sesgos o tonos que reflejen visiones prejuiciosas, estereotipadas o discriminatorias de personas o grupos. También se refiere al lenguaje que no excluye deliberadamente a algunas personas de ser vistas como parte de un grupo.

No todas las personas saben qué es el lenguaje inclusivo o no tienen claridad de qué palabras pueden generar incomodidad o discriminación. Al establecer pautas para toda la empresa, crea estándares para la comunicación. En Brü acompañamos y damos herramientas para ayudar a generar confianza en el personal cuando se trata de una comunicación inclusiva.

Desde el liderazgo se puede alentar a consultar de manera proactiva las fuentes de información de la empresa disponibles. Con la información correcta tendrán más confianza para participar y comunicarse de manera inclusiva.

3. Capacita y brindar espacios de aprendizaje

Como sabemos que los temas de Diversidad e Inclusión no se aprenden con una charla, se necesita reforzar las lecciones proporcionando vías de aprendizaje para profundizar en aspectos de la inclusión y cómo ser personas aliadas.

Un buen espacio para continuar con el aprendizaje son los grupos de recursos, las personas que se enfocan en conectar a las personas dentro de comunidades con identidades similares, compartir recursos y crear espacios para hablar sobre problemas. Estos grupos pueden dar a los empleados un sentido de pertenencia, ser un espacio seguro para discutir problemas y brindar oportunidades orgánicas para establecer contactos. Aunque estos grupos son creados por personas con antecedentes similares, pueden estar abiertos para que cualquiera se una. Por ejemplo, Netflix tiene 15 grupos de recursos para empleados que abarcan diferentes comunidades, como personas trans, con discapacidad, inmigrantes, padres, etc.

4.Audita los productos y/o servicios de la empresa

Es complejo tener en cuenta cada perspectiva, preferencia y experiencia en el diseño de productos y servicios, por eso resulta importante sumar a las personas de cada comunidad para comprender qué las hace sentir bienvenidas y cómodas. Al día de hoy hay muchos productos y servicios que son menos deseables para ciertos grupos. El equipo debe estar abierto a incluir nuevos comportamientos, creencias y políticas de manera flexible y curiosa.

5. Forma un equipo diverso

Tener equipos diversos con personas que provienen de diferentes orígenes, con experiencias distintas, tendrán formas únicas de mejorar el enfoque de su trabajo. Por ejemplo una persona LGTBIQ+ podría comprender mejor la discriminación que tan a menudo sufren quienes forman parte de esta comunidad, lo que podría dar como resultado que una mejor predisposición de cómo interactuar con las audiencias de manera justa y respetuosa como eliminar el lenguaje de género androcentrista o desafiar las suposiciones sobre los estilos de vida, relaciones y/o preferencias de clientes.  

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Entender la diversidad en el servicio al cliente y adoptar un enfoque inclusivo permite adaptarse mejor a las necesidades de cada cliente, así como conectar de manera más significativa, sin discriminar y sin perpetuar estereotipos. Para que sea efectiva se necesitan de planes y procedimientos que sienten las bases para una cultura sólida que empodere a la correcta interacción del equipo con las personas.